¿Estás buscando información sobre qué es y para qué sirven el Up Selling y el Cross Selling? Entonces, estás en el lugar adecuado. Aquí aprenderás todas las claves sobre estos dos conceptos y te enseñaré a aplicarlos en tus estrategias de marketing y en tu tienda online. ¡Vamos allá!
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¿Qué es el Cross Selling en marketing?
El Cross Selling es una técnica utilizada en marketing que consiste en ofrecer a un cliente un producto adicional que complementa otro producto en el que ya estaba interesado en un primer momento.
De esta forma, puedes conseguir una venta adicional sin apenas dificultad.
Si quieres fijarte en una tienda online que hace muy bien el trabajo con el Cross Selling, deberías fijarte en Amazon, puesto que esta empresa tiene muy bien trabajado todo lo que tiene que ver con la optimización de ventas.
Si te fijas, siempre que compras un producto en Amazon, te dice dos cosas relacionadas con el Cross Selling:
- Los clientes que miraron este producto también miraron…
- Productos que se compran conjuntamente habitualmente.
Lo que hacen con esto es cubrir dos áreas de Cross Selling: La primera, la de productos relacionados más generales (la gente los mira, pero no necesariamente los compra); la segunda, la de productos relacionados más concretos (la gente los compra conjuntamente de forma habitual).
Hay que señalar que el algoritmo de Amazon no es perfecto, y, muchas veces, en el punto 1 no recomienda productos complementarios, sino otro tipo de productos del mismo tipo. Eso NO es Cross Selling.
Pongamos un par de ejemplos:
Supón que te quieres comprar unos guantes. Lo seleccionas y, cuando vas a echarlo al carrito, ves que Amazon te muestra lo que otras personas que miraron los guantes también miraron.
Y, ahí, te muestra otros guantes y bufandas. Pues bien, las bufandas SÍ son Cross Selling (es un producto complementario a los guantes), pero los demás guantes NO son Cross Selling (no son complementarios, son el mismo producto).
Esto es bastante habitual y, con el tiempo, Amazon refinará el algoritmo para que no suceda (suponemos). El algoritmo de “comprados conjuntamente” sí tiende a ser más eficaz (porque es un algoritmo más sencillo), y, en general, SOLO recomienda productos complementarios (bufandas, por ejemplo).
Beneficios del Cross Selling
A continuación, te menciono los principales beneficios de realizar Cross Selling:
- Aumento de ventas: En primer lugar, como es evidente, aumentamos las ventas, porque no estamos ofreciendo productos a lo loco, sino que ofrecemos productos útiles para el usuario. Nuestras ventas aumentarán entre un 10% y un 30%, lo que, lógicamente, se traduce en una mayor cantidad de ingresos y beneficios.
- Optimización de costes: La optimización de costes que permite el Cross Selling se puede dividir en dos partes. Por un lado, los costes de gestión se reducen, porque siempre será más barato gestionar cestas de compra con valores altos que bajos. Por otro lado, tenemos la optimización en costes de venta, porque siempre será más barato vender a un cliente que ya tenemos en cartera que a uno nuevo.
- Creación de valor para el cliente: Lógicamente, en la medida en que estamos ofreciendo productos útiles y complementarios a nuestro cliente, éste estará satisfecho porque estará recibiendo un mejor servicio. Así que, aunque solo fuera por eso, ya deberíamos hacerlo.
- Fidelización de clientes: Este es un punto importante, y es que, cuantas más ventas cruzadas llevemos a cabo, más se quedará el cliente con nosotros, porque satisfacemos adecuadamente sus necesidades y, por lo tanto, su dependencia es mayor. Esto va relacionado, inevitablemente, con el siguiente punto.
- Mayor conocimiento del cliente: Las ventas cruzadas nos permiten tener un mayor conocimiento de nuestro cliente, porque podemos utilizarlas para saber qué tipo de productos complementarios le interesan o no. Podemos contar con algoritmos que nos permitan ver qué recomendaciones acepta con más facilidad, y ofrecérselas más a menudo.
Técnicas de Cross Selling para vender más con tu tienda online
Existen muchas técnicas de Cross Selling con las que se pueden multiplicar las ventas. Sin embargo, para no extendernos más de lo necesario, vamos a mencionar dos grandes grupos de tipo de Cross Selling que pueden darse:
- Cross Selling en el carrito: En principio, este es el modelo más rentable, porque permite separar claramente el Up Selling (del que hablaremos más abajo) del Cross Selling. Una vez el cliente está en el carrito, ya tiene claro lo que quiere comprar. No quiere seguir comparando. Sin embargo, si le ofrecemos un producto relacionado pero que no es competencia del que ya ha elegido, puede que también lo compre.
- Cross Selling en el producto: Esto es lo que hace Amazon. Estás viendo el producto y, en la misma ficha del producto, te ofrece la posibilidad de adquirir no solo el producto, sino también otro producto relacionado. De esta forma, el proceso de compra una vez se llega al carrito es mucho más directo y rápido (y con menos tiempo para echarse atrás).
Ejemplos de Cross Selling
Ya hemos visto algún ejemplo anteriormente, pero vamos a echar un vistazo a algunos otros ejemplos para que termine de quedar claro:
- Un cliente llega a tu tienda online con la idea de comprar unas zapatillas de running. Adicionalmente, le ofreces un pulsómetro.
- Un cliente llega a tu tienda online y valora la posibilidad de comprar una bicicleta. En este caso, podrías ofrecerle un casco, unos guantes, o cualquier otro accesorio (o varios).
- Un cliente llega a una web de reservas de viajes para reservar un hotel en Tenerife. En la web, se le ofrece la posibilidad de contratar, también, un coche en alquiler.
Cómo activar las ventas cruzadas en WooCommerce
Woocommerce (el plugin más popular de WordPress para crear tiendas online) ofrece una funcionalidad de Cross Selling muy interesante, porque la coloca directamente en el carrito, y esto tiene mucho potencial.
¿Por qué? Porque nos permite separar muy fácilmente lo que es el Up Selling (algo que se hace antes de añadir el producto al carrito) del Cross Selling. Con ello, podremos optimizar mucho más las ventas que llevamos a cabo en nuestra tienda online.
Para configurar este sistema de ventas cruzadas en WooCommerce, todo lo que tienes que hacer es lo siguiente:
- Accede a la página de edición del producto en el que desees aplicar la venta cruzada.
- Busca el apartado “Información del producto” y haz clic en “Productos enlazados”.
- En el campo de “Ventas cruzadas”, escribe el nombre del producto (o productos) que quieras utilizar como complemento para la venta principal.
- Haz clic en actualizar.
Ya lo ves, no podría ser más fácil. No necesitas tocar código ni instalar ningún plugin adicional. WooCommerce trae esta funcionalidad lista para utilizarla. ¡Perfecto!
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¿Qué es Up Selling en marketing?
El Up Selling o venta adicional es una técnica de marketing que trata de ofrecer a un cliente un producto parecido o similar al que ya ha comprado o está interesado en comprar. En muchos casos, como puedes imaginar, para tratar de venderle una versión más cara del mismo producto.
Sin embargo, no siempre se tiene por qué tratar de ofrecer el producto más caro. Quizá, simplemente, se le puede ofrecer un producto que va a responder mejor a sus necesidades.
Por ejemplo, imagina que tienes una tienda online donde los usuarios se registran y rellenan un perfil, de tal forma que puedes tener cierta información sobre ellos para, después, ofrecerle mejores productos.
Supón que uno de esos clientes está interesado en comprar un abrigo con X características. Pero el sistema detecta que ese usuario vive en Asturias o Galicia, que son regiones lluviosas, y, a partir de ahí, le recomienda otro abrigo que es más impermeable.
Esto no necesariamente tiene por qué hacerse con el objetivo de aumentar el precio. Perfectamente puede hacerse para que el producto que compre el cliente sea mejor para sus necesidades y, por lo tanto, quede más contento con el servicio prestado.
Siguiendo con el ejemplo de Amazon, muchos de los productos relacionados o de “otros clientes también miraron…” son parte de una estrategia de Up Selling. Es por ello que siempre que vas a comprar un producto, te ofrecen alternativas para ese mismo producto (además de productos complementarios vía Cross Selling).
Beneficios del Up Selling
A continuación, vamos a ver cuáles son los beneficios del Up Selling (que son muy parecidos a los del Cross Selling, aunque por razones diferentes):
- Aumento del valor medio por pedido: En primer lugar, aumentas el valor medio por pedido. Y es que, pese a lo que hemos dicho anteriormente, lo cierto es que sí se suele utilizar el Up Selling para aumentar el valor de lo que vendemos. Si podemos ofrecerle algo más completo y caro al cliente (siempre que responda bien a sus necesidades), deberíamos hacerlo.
- Creación de valor para el cliente: Puesto que le estamos ofreciendo un producto de mejor calidad o que se adapta mejor a sus necesidades, el cliente recibe más valor de nuestra tienda online, lo cual siempre es positivo.
- Fidelizas: Al ofrecerle más valor y entender cuáles son sus necesidades (y resolverlas) el cliente se ve más satisfecho con el servicio que ofrecemos. Esto permite conseguir un mayor grado de fidelización.
- Conoces más sobre tu cliente: Por último, toda la información que podemos recopilar mediante Up Selling nos ayudará a comprender mejor a nuestro cliente. Y, al conocer mejor a nuestro cliente, podremos optimizar todos los puntos anteriores es un ciclo que nunca termina.
Técnicas de Up Selling para aumentar las ventas de tu eCommerce
Como en el apartado correspondiendo de Cross Selling, tenemos que decir que, aquí, hay una enorme cantidad de técnicas. Sin embargo, vamos a explicar un par para no hacer esto innecesariamente extenso:
- Up Selling de valor: Este tipo de Up Selling sería aquel que se orienta a conseguir una mejora en el valor que recibe el cliente, ofreciéndole un producto o servicio más ajustado a sus necesidades (independientemente de que el producto sea más caro o más barato).
- Up Selling de precio: Este tipo de Up Selling se basa en conseguir un mayor precio de venta, tratando de que el cliente compre o adquiera el producto o servicio que a nosotros nos interesa (que, en general, será aquel con un mayor precio). Lógicamente, también tiene que responder adecuadamente a las necesidades que tiene el cliente, pero el foco no se pone ahí.
Ejemplos de Up Selling
Ya hemos puesto algún ejemplo sencillo anteriormente, pero vamos a poner algunos otros adicionales para que se vea más claro:
- Te dedicas a vender licores, y uno de tus clientes va a añadir una botella de ginebra a su carrito de la compra. En cambio, tú le convences de que adquiera otra botella de otra marca más cara.
- Un cliente entra a una tienda atraído por una oferta para comprar unas zapatillas. Sin embargo, le convences para que compre otras zapatillas de mayor calidad y que no están en oferta.
- El cliente llega a tu tienda y quiere comprar un paquete de seis pilas alcalinas. Sin embargo, le convences de que compre el paquete de doce pilas alcalinas, porque el precio unitario es mejor.
Diferencias entre Up Selling y Cross Selling
Bueno, como ya hemos visto las definiciones de Up Selling y Cross Selling, en principio ya debería haber quedado claro cuáles son las diferencias entre un sistema y otro. Sin embargo, vamos a recalcarlo con un ejemplo.
Imagina que tu intención inicial es comprarme un curso sobre optimización del SEO On Page de tu tienda online. Cuando estás en el proceso de compra, te puedo ofrecer dos cosas diferentes (además de dejarte hacer tu compra sin más):
- Venderte una auditoría especializada: Sería un Up Selling, porque te ofrezco algo parecido, pero mejor para optimizar el SEO On Page de tu sitio web.
- Venderte un curso de SEO Off Page: Sería un Cross Selling, porque no te ofrezco algo parecido a lo que ya estabas interesado en comprar, sino algo que lo complementa (si estás interesado en mejorar el SEO On Page de tu web, seguramente quieras mejorar el Off Page, también).
Plugin para activar las ventas adicionales (Up Selling) en WooCommerce
Existen varios plugins que pueden resultar interesantes para hacer Up Selling en WooCommerce (y, de hecho, existen funcionalidades propias de WooCommerce que te acercan bastante a los resultados que te interesaría obtener).
Sin embargo, nosotros nos vamos a quedar con WooCommerce Unlimited Upsell & Cross Sell. Por nuestra parte, cuando hemos utilizado este plugin solo hemos aprovechado la parte de Up Selling, pero es suficiente para que merezca la pena pagar los 20$ que cuesta.
Las funcionalidades de este plugin son de lo más variadas, y no vamos a detenernos a explicarlas una por una (puedes visitar la página del plugin y enterarte de absolutamente todo). Lo que sí hay que señalar es un aspecto básico a la hora de enfrenarse a cualquier plugin:
No te cierres puertas. Yo te recomiendo este, pero tampoco conozco todos los plugins que existen en este universo. Por lo tanto, si te recomiendan algún otro, no tengas miedo a hacer pruebas y comprobar cuál te ofrece las mejores funcionalidades.
Pero, hecha esa advertencia, señalar que WooCommerce Unlimited Upsell & Cross Sell es un plugin que a mí me parece más que decente para este tipo de ventas adicionales.
Recomendaciones a la hora de hacer Cross Selling y Up Selling
A continuación, te menciono algunas recomendaciones básicas a la hora de hacer Cross Selling y Up Selling. Estas son recomendaciones generales, por lo que, en cada caso concreto, habrá que ajustarlas para que se adapten bien a nuestras necesidades:
- No te hagas pesado: La primera regla de oro en el Cross Selling y el Up Selling es no hacerte pesado. Y esto tiene dos áreas. La primera es la de no hacerte pesado en general, ofreciendo muchas veces muchos productos relacionados; la segunda es la de no hacerte pesado con ofertas demasiado grandes o molestas. Sé más natural.
- Ofrece valor: Esto es fundamental. Muchas personas creen que, por el simple hecho de recomendar un producto, ese producto se va a vender más. No. Tienen que ser productos relacionados y ofrecerlos con un sentido. De lo contrario, no aumentarás tus ingresos, pero sí estarás echando a perder la calidad de tu servicio.
- Trackea, mide y obtén información: Este punto es muy importante. Si estás haciendo Up Selling o Cross Selling, es fundamental que monitorices y midas absolutamente todo, porque esta información te permitirá maximizar los resultados de la aplicación de estas técnicas (tanto a nivel de cada usuario como a nivel agregado).
- Utiliza y optimiza tus algoritmos: Junto a lo anterior, será importante que utilices y optimices tus algoritmos para que ofrezcan siempre aquellos productos que más probabilidad de venderse tengan… ¡Y más beneficio te generen! Por ejemplo, si un producto tiene un 100% de probabilidad de que se compre al ser recomendado, pero vale 1€, será mejor que recomiendes ese otro producto que solo se compra un 50% de las veces, pero vale 3€.
Estos cálculos hay que hacerlos en cada negocio, porque, claro, tampoco puedes bajar tanto la probabilidad de compra como para que sea una recomendación sin sentido. Hay que encontrar el equilibrio.
- Haz experimentos: Por último, haz experimentos. Hay conexiones entre productos que no somos capaces de ver a simple vista, pero que pueden tener todo el sentido del mundo (por ejemplo, ofrecer vino al comprar un traje). Piensa en este tipo de posibilidades, ponlas en práctica, y mídelas.
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Como puedes ver, el Cross Selling y el Up Selling son fundamentales si quieres conseguir más ventas en tu tienda online. Esperamos que esta información te haya resultado útil y, si tienes cualquier duda, déjamela en los comentarios y te responderé tan pronto como pueda.
Si te a gustado compártelo en las Redes Sociales, te lo agradezco por anticipado.
